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企業(yè)領導者：員工也是企業(yè)的上帝
美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛。”“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。
豪無疑問“客戶是企業(yè)的上帝”，那么“上帝”如何才能滿意呢？只有員工真誠的服務才能讓客戶感到滿意。如果員工對企業(yè)不滿，他的情緒和態(tài)度會直接影響客戶的滿意度，使銷售和管理工作的執(zhí)行力大大折扣。員工輕微的不滿會導致怠慢客戶，給客戶造成不良企業(yè)形象；員工中度不滿會在不同程度上貶低自己企業(yè)，對客戶的購買決策造成負面影響；員工如果出現(xiàn)高度不滿會辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，成為原企業(yè)業(yè)務的破壞者。服務的關鍵在于真誠，員工對企業(yè)滿意是真誠服務的源泉。因此要想客戶滿意，首先要服務好自己的內(nèi)部客戶——員工。
要想提高員工滿意度，必須從保健因素和激勵因素兩個角度下手。所謂保健因素就是與員工生活密切相關的基本因素，如：工資、地位、安全、工作環(huán)境、人際關系等。保健因素是員工滿意的基礎，提高這些因素不會給員工帶來多大的滿意度；但是降低這些因素會導致員工的不滿。比如，本文案例中提到B購物廣場員工已經(jīng)連續(xù)數(shù)月沒有發(fā)工資，員工身在曹營心在漢、出工不出力。該公司員工都在努力的尋找新的工作，哪能安心服務客戶？無論企業(yè)遇到任何困難，必須首先保證員工的基本生活要素，否則會形成樹倒獼猴散的惡性循環(huán)，加快企業(yè)的倒閉使企業(yè)無力回天。
所謂激勵因素是指能夠提高員工積極性和工作效率的因素，如：賞識、提升、獎金、發(fā)展空間、責任和成就等。提高員工的激勵因素，會增強員工的企業(yè)榮譽感和個人成就感，從而提高客戶服務質(zhì)量。以下是四種不增加薪酬前提下的激勵方法：
1、給員工更大的責任和權利。員工一般都希望在公司獲得更大的發(fā)展空間，來體現(xiàn)自己的個人價值。每個人都覺得自己能做更大的事情，這不單是物質(zhì)回報的需要，也是心理回報的需要。對于比較積極的員工要賦予他更多的責任和權利，讓他從自己的工作中獲得快樂，否則會影響他們的工作熱情，嚴重者會導致有能力的員工另謀高就。在做好授權的同時要做好幫助和監(jiān)督工作。
2、加強與員工的溝通。每個人都希望得到別人的理解，尤其是上級的理解，因此有“士為知己者死”之說。要時刻注意員工的情緒變化，多與員工交流工作、生活等問題，及時幫助他們解決生活和工作中的問題。
3、增加員工參與公司事務的機會。員工是企業(yè)的一線情報員，他們最清楚客戶的需求和不滿。他們的建議和意見會提高客戶服務的質(zhì)量，因此要努力增加員工參與公司事務的機會。
4、及時肯定員工取得的成績和進步。卡耐基先生曾經(jīng)指出：每個人都渴望得到別人的贊揚。員工一旦取得良好成績或者進步，要及時并且當眾表揚，不要吝嗇自己的贊美。不要以為現(xiàn)在的員工只注重錢，一句口頭的表揚或者一張榮譽證書會超過幾千元現(xiàn)金的激勵作用。